Pièges juridiques dans le commerce en ligne

Pour les commerçants en ligne, les mises en demeure guettent à chaque coin de rue. Comment les éviter au mieux, nous l'expliquons dans l'article sur la sécurité juridique des boutiques en ligne.

Maintenir la disponibilité et la livrabilité des marchandises toujours à jour

Dans un jugement du 11 août, la Cour d'appel régionale de Hamm a confirmé que les commerçants doivent toujours indiquer la disponibilité actuelle des marchandises et le délai de livraison correct. Cela pose régulièrement problème, en particulier pour les commerçants qui proposent leurs marchandises à la fois dans leur boutique en ligne, sur divers marchés et dans le commerce physique.

Les clients qui ont acheté un produit via un canal, alors qu'il a été entre-temps vendu ailleurs, c'est-à-dire en double, veulent évidemment malgré tout recevoir la marchandise à la date indiquée. Si le produit est signalé par la mention « disponible immédiatement », cela signifie que la marchandise est effectivement en stock et peut être expédiée le jour ouvrable suivant.

Disponible immédiatement signifie disponible immédiatement

Même si des commandes se sont chevauchées en très peu de temps, la disponibilité des marchandises doit toujours être maintenue à jour. Selon la Cour d'appel régionale de Hamm, en raison de la possibilité constante d'actualiser les offres sur Internet, il est inadmissible de laisser sur Internet une offre pour des produits qui ne sont plus livrables. Même si les commandes se sont succédé à peu d'intervalle.

Selon la Cour d'appel régionale de Hamm, la mention « plus que quelques exemplaires en stock » ne suggère pas au client un manque de stock de marchandises, mais plutôt que le commerçant dispose effectivement encore de suffisamment de marchandises pour livrer immédiatement.

Si les indications relatives à la disponibilité des marchandises et au délai de livraison ne correspondent pas aux circonstances réelles, cela ne provoque d'ailleurs pas seulement des ennuis avec le client, mais aussi des mises en demeure. Les commerçants devraient donc tenir leur stock et leur livrabilité à jour et les afficher également au client.

Concevoir le processus de commande et le checkout en toute sécurité juridique

publié le 25.09.2015

Dans le commerce en ligne, il faut respecter l'ensemble des fondements juridiques, sinon des mises en demeure menacent rapidement ou une commande de client n'est pas juridiquement valable. Les lois sont constamment adaptées et modernisées. Rester à jour devient de plus en plus difficile. Surtout le processus de commande et le checkout nécessitent un examen approfondi afin de ne tomber dans aucun piège.

Le Händlerbund a créé à ce sujet une infographie intéressante, que nous souhaitons vous restituer ici en quelques points brefs.

Du panier au checkout – voici comment être du bon côté

Étape 1 : Dans le panier

• les prix doivent en principe être indiqués toutes taxes comprises, TVA légale incluse. Pour cela, soit la TVA est indiquée comme montant concret en plus du prix final, soit la mention « TVA incluse » est affichée en complément au prix final. De plus, il est recommandé d'indiquer déjà ici les frais de port standard applicables

Étape 2 : Lors de l'inscription

• dans l'esprit de la protection des données et de la minimisation des données, seules les données suivantes peuvent être collectées dans le cadre d'une commande : nom, adresse et adresse e-mail. Attention : il n'est pas permis d'imposer la date de naissance comme champ obligatoire d'une inscription (pour les articles soumis à une restriction d'âge, une simple indication d'âge ne suffirait pas non plus).
  
  
• souvent, lors de l'inscription, le pays est demandé ; si ce pays entre en contradiction avec les conditions de paiement et d'expédition, parce que la livraison n'est pas effectuée dans le pays concerné, cette contradiction devrait être corrigée
  
  
• « cocher » les dispositions de protection des données avec la mention « accepté », « je suis d'accord » est (lors de l'envoi de newsletters) problématique. Une mention comme « J'ai pris connaissance des dispositions de protection des données » devrait être pourvue d'une case à cocher.

Étape 3 : Choix de l'expédition et du paiement

• le client devrait pouvoir choisir ici le mode de paiement et d'expédition qui lui convient. Celui-ci doit évidemment correspondre aux templates appropriés et aux indications figurant sous « Conditions de paiement et d'expédition ».
  
  Attention : les contradictions sont inadmissibles

Étape 4 : Dans le checkout – le récapitulatif de la commande

• avant que le client ne commande définitivement la marchandise, les points suivants doivent être détaillés dans le récapitulatif de la commande : caractéristiques importantes des produits, prix total incluant toutes les taxes et redevances, frais de fret, de livraison et d'expédition ainsi que tous les autres frais
  
  
• les produits, les adresses du client, le mode d'expédition et le mode de paiement devraient encore pouvoir être corrigés ici
  
  
• les CGV et la notice de rétractation (y compris le modèle de formulaire de rétractation) doivent être accessibles et imprimables via des liens bien visibles
  
  
• à la fin du récapitulatif de la commande, le bouton de commande ne devrait apparaître qu'une seule fois

Le consommateur doit reconnaître qu'en cliquant sur le bouton de commande, il conclut un contrat payant !

Le bouton de commande peut porter les désignations suivantes : commander avec obligation de paiement, commander à titre payant, conclure un contrat avec obligation de paiement, acheter et (sur les plateformes d'enchères) soumettre une offre ou confirmer une offre.

Le bouton de commande ne doit pas porter les désignations suivantes : inscription, continuer, commander, passer commande, confirmer la commande, envoyer la commande

Éviter les vagues de mises en demeure – des indications de délai de livraison correctes sont obligatoires

publié le 17.08.2015

En tant qu'exploitant de boutique, on se sent parfois comme un capitaine qui doit, avec son chalutier, contourner des courants dangereux et des récifs rocheux. De nombreux capitaines sont alors frappés par des vagues de mises en demeure fracassantes, qui rendent difficile de hisser à nouveau les voiles.

Les dangers de la mer représentent naturellement de façon symbolique les pièges juridiques liés aux indications de délai de livraison, aux modalités d'expédition et de paiement ou à la notice de rétractation. Que faut-il faire, que peut-on faire, que doit-on faire ? Souvent, la jurisprudence manque de clarté. Les experts juridiques en e-commerce de « Trusted Shops » ont réuni quelques conseils importants sur le thème des « délais de livraison », que nous résumons pour vous de manière brève et concise.

Voici à quoi vous devriez faire attention concernant les indications de délai de livraison

Date de livraison concrète

• l'exploitant de la boutique doit informer (avant la passation de la commande) du moment où il livre la marchandise ou fournit la prestation
• des indications de délai de livraison doivent dans tous les cas être fournies
• mais : une date concrète sous forme de date de livraison n'est pas nécessaire, l'indication d'une période par exemple en jours suffit

Pièges des indications de délai de livraison

• il vaut mieux éviter de relativiser les formulations, voire cela est expressément inadmissible
• exemples : indications sur le moment où la marchandise est disponible/prête à être expédiée ; délai de livraison sur demande ; les délais de livraison sont sans engagement/valeur indicative/en règle générale/prévisionnels
• le délai d'acheminement postal ne doit pas être exclu, il compte donc dans le délai de livraison, celui-ci ne prenant fin qu'à la réception de la marchandise par le client
• relativisations possibles : indications « env. » ; fourchette de temps

CONSEIL : Le mieux est de renoncer à toute relativisation, car le risque de litiges juridiques est tout simplement trop grand. De plus, les exploitants de boutiques devraient se référer dans leurs indications à des jours, et non à des jours ouvrables.