Augmenter le chiffre d'affaires grâce à un bon service client

Éviter l'abandon d'achat – Comment ramener les clients dans la boutique

Dans nos derniers articles de blog, nous nous sommes penchés sur la question de savoir comment les exploitants de boutiques peuvent conquérir des clients grâce à des offres de service élargies. L'abandon d'achat a également été abordé dans ces articles. C'est sur ce point que nous souhaitons nous attarder plus en détail dans cet article. Nous nous appuyons comme source sur une analyse portant sur 60 000 acheteurs en ligne interrogés sur les raisons de leur abandon d'achat par le prestataire de services marketing Connexity. Le portail d'informations du Händlerbund « Onlinehändler-News.de » a présenté les résultats de cette analyse, que nous souhaitons vous résumer ici de manière concise.

L'analyse de Connexity est parvenue à un résultat surprenant pour de nombreux commerçants en ligne. Contrairement à toutes les suppositions antérieures, ce n'est pas majoritairement la phase de paiement qui pousse le client à abandonner son achat. Bien que ces cas soient encore très élevés avec 32 pour cent, 50 pour cent des personnes interrogées ont en réalité abandonné leur achat dès la phase de navigation dans la boutique en ligne. 18 pour cent quittent encore la boutique pendant la phase du panier. Face à ces chiffres, les exploitants de boutiques ne doivent toutefois pas se décourager. De nombreuses raisons d'abandon d'achat peuvent être résolues. Les plugins intelligents de Shopware peuvent se révéler extrêmement utiles à cet égard.

Abandon d'achat lors de la navigation dans la boutique

De nombreuses personnes interrogées dans l'analyse de Connexity ont indiqué qu'elles quittaient déjà la boutique en ligne pendant la recherche. D'une part, cela tient bien sûr au fait que certains clients recherchent un produit précisément défini qu'ils ne trouvent pas dans la boutique. Ou bien la boutique ne propose pas la bonne couleur ou la bonne taille. Les clients se tournent alors vers une autre boutique en ligne.

On ne peut contrer cela qu'avec une seule stratégie : l'élargissement de l'assortiment. Dans quelle mesure le rapport coût-bénéfice peut être pris en compte ici, chaque commerçant doit en décider par lui-même. Mais les abandons d'achat se produisent aussi parce que le produit était trop cher. Vous pouvez certainement convaincre vos clients de vos produits à l'aide de bons de réduction et de rabais. Le plugin Shopware « Liveshopping » incite les clients à l'achat grâce à des offres limitées dans le temps ou en quantité.

Vos clients quittent-ils votre boutique parce qu'ils ne trouvent pas le produit souhaité dans la barre de recherche ? Souvent, les visiteurs ne savent pas exactement quoi chercher ou ne connaissent pas l'orthographe exacte. On leur affiche alors fréquemment un résultat de recherche négatif. Avec le plugin Shopware « Recherche intelligente », vous pouvez remédier à cette situation agaçante. Le plugin est tolérant aux erreurs et fournit le bon résultat même en cas de fautes d'orthographe.

Abandon d'achat dans le panier

Comme déjà mentionné, 18 pour cent des acheteurs potentiels quittent la boutique alors qu'ils se trouvent déjà dans la phase du panier. Les personnes interrogées ont indiqué qu'une raison d'abandonner malgré tout l'achat était un montant total trop élevé. Ici aussi, des rabais et des opérations de bons de réduction peuvent y remédier.

Un autre incitatif, qui intervient déjà dans la phase initiale de navigation dans la boutique, est un système de bonus à points. Lorsque les clients sont récompensés par des bonus lors de l'achat d'un produit, bonus qui se traduisent à un moment donné par des réductions, l'envie d'acheter augmente. Avec le plugin Shopware « Bonus System », vous récompensez vos clients pour leur fidélité.

Dans l'analyse, de nombreux clients de boutique ont exprimé le souhait de pouvoir enregistrer leur achat pour le finaliser plus tard. Tous les consommateurs ne sont pas des acheteurs impulsifs. Beaucoup souhaitent peut-être encore y réfléchir une nuit avant de prendre une décision. Vous devriez veiller à ce que vos clients retrouvent leur panier inchangé lorsqu'ils reviennent dans la boutique. Le plugin Shopware « Advanced Cart » offre de nombreuses fonctions dans le panier. La plus importante est la « liste de souhaits », que le client peut également partager sur les réseaux sociaux. Il est en outre possible de créer un panier permanent.

Abandon d'achat au moment du paiement

Environ un tiers de tous les acheteurs intéressés quittent la boutique en ligne lors de la phase de paiement. Les problèmes peuvent ici être de nature très différente. Souvent, les clients ne trouvent pas le mode de paiement qu'ils privilégient ou le prestataire de livraison ne leur convient pas.

Mais il y a aussi fréquemment, tout simplement, des problèmes techniques. Lors de l'analyse, les clients ont rapporté qu'ils avaient eu besoin de plusieurs tentatives pour finaliser le processus de commande. Ce genre de chose dissuade bien sûr et réduit la confiance envers la boutique. Assurez-vous donc que la finalisation de la commande soit aussi simple que possible et fonctionne parfaitement. Testez également dans différents navigateurs et avec différents appareils.

Jouer un tour à la concurrence – Partie II – nos produits pour votre service

publié le 24.08.2015

La semaine dernière, vous avez pu lire dans notre article de blog « Jouer un tour à la concurrence – Partie I – un meilleur service apporte un meilleur taux de conversion » les 5 premiers conseils vous permettant d'améliorer votre offre de service dans la boutique en ligne. Aujourd'hui, vous lisez ici les 5 recommandations restantes. Nous souhaitons en outre vous présenter les produits de notre boutique grâce auxquels vous pouvez rendre vos prestations de service efficaces et faciles à utiliser.

5 conseils pour un bon service

1. Temps de réponse courts
   En cas de demandes clients, ce n'est pas seulement le ton qui compte. Lorsque vous répondez aux e-mails des clients, ce ne sont pas uniquement le contenu et la tonalité qui doivent jouer un rôle important. Le délai dans lequel la demande est traitée est également déterminant pour l'image externe de l'entreprise. Avec des temps de réponse courts, le client se sent valorisé. Cela augmente les chances d'une commande dans la boutique en ligne.
   
   
2. Élargir les modes de livraison
   Si le client peut choisir librement le prestataire d'expédition qui lui convient, cela augmente les chances d'une commande finalisée. Pour de nombreux clients, cela fait en effet réellement une différence que les produits soient livrés par DHL, DPD, Hermes
   
   
3. Modes de paiement variés
   Un fait est généralement connu des exploitants de boutiques et leur donne du fil à retordre : une grande partie des abandons d'achat se produisent encore pendant la phase de finalisation de la commande. Une raison pourrait en être que le client ne trouve pas le mode de paiement qu'il privilégie. L'achat sur facture et PayPal sont les modes de paiement que la plupart des utilisateurs préfèrent. Mais le paiement par prélèvement et carte de crédit devrait également être proposé. S'y ajoute, au moins pour une valeur de panier élevée, le paiement par achat échelonné sécurisé.
   
   
4. Communication après l'achat
   Les exploitants de boutiques en ligne devraient avoir une chose en tête : la communication ne se termine pas avec le paiement et la livraison ultérieure de la commande. Si l'on veut fidéliser le client, il est tout aussi important de garder le contact par la suite. Cela peut être un e-mail demandant d'exprimer des éloges ou des suggestions d'amélioration. Cela peut signifier non seulement un retour interne, mais aussi conduire à un avis client important sur la boutique. Et bien sûr ici aussi : le client se sent valorisé par vous.
   
   
5. Des cas problématiques ? Non !
   Des retours qui reviennent en mauvais état, des cas de garantie opaques ou des colis qui ne seraient prétendument jamais arrivés – si vous vous montrez conciliant dans certains cas, cela vous épargne souvent beaucoup d'ennuis. Il y a bien sûr ici aussi des limites, que chacun doit cependant déterminer par lui-même. À long terme, la manière conciliante est probablement la plus sereine.

Des produits avec lesquels vous pouvez élargir votre offre de service

Les produits et services de SYNERGY NETWORKS GmbH vous aident à perfectionner vos prestations de service. Vos clients sont ainsi satisfaits et deviennent peut-être des clients fidèles.

Lorsqu'il s'agit d'une communication rapide et compétente avec vos clients, nous recommandons le logiciel « Greyhound ». Celui-ci permet non seulement de regrouper tous les canaux, tels que le téléphone, l'e-mail, le fax ou le courrier postal. Une fonction de chat en direct (voir conseil 2 dans l'article du 21.8.2015) peut également y être intégrée. Vous pouvez ainsi réagir très rapidement et de manière fiable à toutes les demandes clients entrantes. Une option de chat en direct est également disponible via un plugin supplémentaire pour « Shopware ».

Le plugin « Shopware » « Newsletter intelligent » permet d'envoyer des newsletters personnalisées à vos clients. Vous pouvez ainsi rester en contact avec vos clients par la suite (voir conseil 9), lui montrer que vous vous intéressez à lui et lui proposer des offres intéressantes.

Dans le conseil 5, à relire dans la partie I de l'article, nous avons déjà exposé les avantages qu'une page Facebook offre à votre entreprise. Facebook n'est bien sûr qu'un seul canal dans l'univers des réseaux sociaux. YouTube, Twitter et consorts veulent aussi être alimentés. Si vous n'avez pas le temps pour cela ou si vous souhaitez vous faciliter le travail, adressez-vous simplement à nous. Notre équipe marketing gère vos présences sur les réseaux sociaux de manière professionnelle, aimable et créative.

Jouer un tour à la concurrence – Partie I – un meilleur service apporte un meilleur taux de conversion

publié le 21.08.2015

Quant à la manière dont les commerçants en ligne peuvent écouler leurs produits avec succès auprès des hommes et des femmes, il existe des suppositions et des recommandations. Mais surtout dans l'éternelle bataille des prix, il est souvent difficile pour de nombreux petits exploitants de boutiques en ligne de suivre le rythme. Pourtant, ce n'est pas toujours celui qui propose ses produits particulièrement bon marché qui gagne le plus de clients.

Un facteur tout à fait déterminant pour la décision d'achat est la prestation de service proposée par la boutique en ligne. Le « Onlinehändler Magazin » a rassemblé dix points sur lesquels on accorde une grande importance dans l'offre de service des boutiques en ligne. Nous avons résumé ces conseils pour vous et donnons en outre des recommandations sur la manière dont vous pouvez développer et améliorer vos offres de service à l'aide des services et produits de SYNERGY NETWORKS GmbH.

Lisez ici les conseils 1 à 5 pour des prestations de service élargies

La rédaction du « Onlinehändler Magazin » a rassemblé dix conseils. Les sources ont été des études actuelles de l'« ECC – E-Commerce-Center Köln » et d'Ernst & Young / Statista. Beaucoup sont plus faciles, certains plus difficiles à mettre en œuvre. Mais ils en valent toujours la peine si l'on veut se démarquer avec succès de ses concurrents et augmenter son taux de conversion.

1. Service client par téléphone
   Des études montrent qu'environ 10 pour cent des commandes dans les boutiques en ligne sont effectuées par téléphone. Celui qui ne propose aucun contact client téléphonique risque donc que ces clients ne cherchent pas d'autre moyen de commander et soient ainsi tout simplement perdus. Mais ce ne sont pas seulement les commandes qui sont effectuées par conversation téléphonique. D'autres demandes clients concernant des réclamations, des processus de commande, des produits ou encore l'expédition et les livraisons peuvent aussi être traitées par le support client téléphonique. Grâce à ce contact personnel, l'appelant se sent valorisé et devient ainsi possiblement un acheteur.
   
   
2. Option de chat en direct
   Seul un pourcentage infime des boutiques en ligne allemandes propose à ses clients un chat en direct. Avec cette fonction, les visiteurs de la boutique peuvent entrer immédiatement en contact avec un collaborateur, sans qu'il y ait de rupture de média. C'est-à-dire qu'une prise de contact a lieu pendant que le visiteur se trouve toujours dans la boutique. Il y a beaucoup de potentiel dans cette offre de service pour se démarquer de ses concurrents.
   
   
3. Retour gratuit
   Les commerçants en ligne sont désormais libres de la manière dont ils règlent leurs frais de retour. Un retour gratuit est pour de nombreux acheteurs indécis le point décisif pour effectuer réellement la commande. On peut ainsi augmenter la conversion avec des moyens simples. Mais pour exploiter réellement les avantages de cette offre de service, les informations relatives au retour gratuit devraient aussi être placées et communiquées de manière bien visible dans la boutique en ligne (par exemple dans une newsletter ou sur la page Facebook).
   
   
4. Droit de rétractation étendu
   Avec un délai de rétractation plus long (surtout en combinaison avec un retour gratuit), on peut réduire des freins importants lors des commandes. Celui qui ne se limite donc pas au délai légalement prescrit de 14 jours se démarque ainsi de la concurrence. La plupart des clients n'utilisent même pas le délai prolongé, mais ne se sentent pas aussi sous pression lors de l'achat.
   
   
5. Utiliser les réseaux sociaux
   Sens ou non-sens, cela se discute ? Dans ce cas, pratiquement pas, car une boutique en ligne qui n'exploite aucune page Facebook se prive de quelques possibilités de conquérir et de fidéliser des clients. Si cette page existe donc (ce que nous ne pouvons que recommander d'un point de vue marketing), elle devrait aussi être suffisamment entretenue et gérée. Les clients utilisent volontiers la fonction de commentaire pour exprimer éloges et critiques. Il faudrait réagir à ces commentaires aussi rapidement que possible. Une absence de réaction ou une réaction tardive peut conduire à des retours négatifs et dissuader de potentiels nouveaux clients. Mais celui qui parvient à répondre aux commentaires des clients rapidement, poliment et surtout personnellement en retire un grand bénéfice pour la boutique en ligne.